Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deberían comprender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder las expectativas de los mismos.

En Xinectia tenemos la herramienta que te pone un paso más adelante de tus competidores

EL OJO DEL DUEÑO

Uno de los grandes problemas que tienen las empresas que crecen, en las que el dueño migró en corto tiempo de vendedor a empresario, ahora, necesita más de las veinticuatro horas que tiene el día, para poner su mirada en los llamados “momentos de la verdad” de su empresa.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

En los comienzos de su negocio, el emprendedor realizaba múltiples tareas, entre otras la venta, que por su atención personalizada, generó una cultura de calidad de servicio y atención que consolidaron el secreto de su crecimiento. Hoy, las urgencias, los compromisos propios del crecimiento lo alejaron de la atención al público y cuando pasa por las líneas de venta, trata de hacer correcciones, que a los pocos minutos sus dependientes olvidan y volviendo cada uno de ellos a su propio estilo, transformando la venta en un simple despacho de mercadería.

Ante esta situación, el empresario suma un stress adicional pensando:

“Ganar un cliente nos demanda un enorme esfuerzo, perderlo solo unos segundos…”

Por este motivo, el equipo de profesionales que conformamos Xinectia 2.0, hemos rediseñado el viejo sistema conocido como Mistery Shopper, considerando que la relación con los clientes está en manos de los empleados que toman contacto diariamente con ellos, y los dueños deben mantener una presencia que emula los avances de la tecnología digital. Deben estar on-line en proceso y gestión, en todos los momentos de la verdad de su negocio en forma “permanente y virtual” obteniendo múltiples indicadores e información que permitan implantar procedimientos que aseguren su crecimiento.

El mistery shopper, cliente incógnito o cliente fantasma, requiere de técnicas de mediciones que brinden parámetros al gerente o dueño, para la gestión efectiva de ventas, cumpliendo con múltiples objetivos:

Que los dependientes VENDAN MÁS:

•    Aportándole en el informe de resultados los puntos críticos para entrenar su fuerza de ventas, teniendo en cuenta los principios fundamentales de la gestión del cambio y aprendizaje adulto inoculando en su personal, hábitos que sigan la secuencia propia de los procesos, y en forma automática provean a los clientes atención de calidad.
•    Promoviendo hábitos de control de calidad en los mandos medios.
•    Generando procedimientos y rutinas que incrementan la calidad de atención y servicio de un modo continuo, permanente e incremental.
•    Verificando que los vendedores hagan un esfuerzo para generar consumos adicionales (de segundo renglón) o tareas de retención.
•    Comprobando que se preocupan por estimular promociones de productos.

Que los clientes COMPREN MÁS:

•    Asegurando los parámetros de calidad, higiene, distribución y experiencialización de los tiempos de espera, para que se produzca la retención y regreso de los mismos por haber experimentado sensaciones y emociones positivas.

Que sus vendedores entren en un ciclo de mejora continua siendo cada días MÁS PROFESIONALES:

•    Modificando el trato interpersonal en el equipo de colaboradores y analizando los momentos de mayor fatiga, para mantener un estándar continuo de calidad de atención al público.

Analizando la POSICIÓN COMPETITIVA:

•    Estudiando el posicionamiento del negocio en la mente de los clientes que pertenecen a la zona de influencia del negocio.
•    Verificando que atributos no se cumplen en las necesidades de los clientes.

Que se inicie un PROCESO CREATIVO:

•    Generando nuevas ideas de productos, servicios y experiencias en los clientes.
•    Pensando soluciones acorde a las necesidades de los clientes.
•    Solucionando problemas que ya se sabía que existían pero no estaban debidamente documentados.

La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”.

Podemos tomar esta forma de expresión y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención  no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al vendedor a tener una visión más concreta sobre su aporte a la satisfacción del cliente. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.

√ La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y no por el  personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad.

√ El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final  del cliente sobre la prestación del servicio.

√ Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección  de la mediocridad”.  

√ Uno de los principios de la gestión de servicios es “permanecer cerca del cliente”. Tal como lo establece el primer principio de la calidad “EL ENFOQUE AL CLIENTE”